🐹 CentOS 7: Установка и настройка системы технической поддержки пользователей — Hesk.

Содержание:

1. Введение.
2. Что такое Hesk?
3. Предварительная настройка сервера.
4. Установка Hesk.
5. Базовая аутентификация.
6. Настройка Hesk.
7. Инструкция для пользователя.
8. Обновление Hesk.
9. Оригиналы источников информации.

---

1. CentOS Linux release 7.9.2009 (Core).
2. Nginx 1.19.9.
3. PHP 7.4.16 (cli).
4. MariaDB Server version 10.5.9.
5. Hesk 3.2.2.
6. Ноутбук Emachines G525. 

---

1. Введение.

В организации службы технической поддержки, очень большую роль играет возможность оперативно реагировать на проблемы и вопросы пользователей. В этом помогают различные системы HelpDesk. Они бывают простые и сложные.

Например, некоторые вы можете установить готовым инструкциям:

• CentOS 7: osTicket для службы поддержки.
• CentOS: GLPI менеджер IT-инфраструктуры.
• CentOS 7: OCS Inventory сервер и агенты.

Чаще всего пользователи — существа ленивые и глупенькие. Разбираться в тонкостях работы на сложных системах HelpDesk они не будут, а будут только ворчать, что ничего не понятно и ничего не работает! Не смотря на все сложности, помогать людям всё равно надо!

Как же выйти из ситуации со сложностью работы пользователей с системами HelpDesk, когда требуется получить от них обратную связь и узнать что у них не работает, но с другой стороны не мешать эффективной работе службы технической поддержки с ленивыми пользователями?

Выход есть! Такую систему можно найти и среди бесплатных решений — это Hesk.

2. Что такое Hesk?

Hesk — быстрая бесплатная система, написанная на PHP, для поддержки клиентов через web-интерфейс или e-mail.

Hesk использует организацию приема заявок по системе тикетов.

Тикет — в переводе с английского «ticket» значит билет. В интернете этот термин используется при обработке заявок по электронной почте — тикет-система, то есть пользователь пишет какое-то обращение в техническую поддержу, при регистрации этого обращения ему присваивается номер заявки, это считается тикетом. В дальнейшем при общении с админом вы можете использовать этот номер, чтобы знать о каком именно обращении идет речь.

Страница web-клиента содержит ссылки, позволяющие создать новый запрос или просмотреть текущие и самому найти ответ. Здесь же размещается База знаний, статьи в нее могут добавляться автоматически по результатам ответов на некоторые предыдущие запросы. Сюда же выводятся сервисные сообщения, например, предупреждения об аварии. В Базу знаний можно размещать и свои текстовые материалы для пользователей и клиентов технической поддержки.

Полезно, чтобы пользователи не создавали однотипные тикеты по текущей ситуации. Поля запроса полностью настраиваются, и их можно подстроить под любую организацию. Заявку можно отметить, отредактировать, переназначить, изменить, распечатать. Реализован экспорт заявок по фильтру. Поддерживается создание тикета по e-mail, возможно подключение к почтовому серверу по POP3, отправка SMTP или через функцию PHP-mail.

Также администратор может создавать тикет вручную после звонка по телефону или, например, с форума. Запрос автоматически назначается сотруднику, который при необходимости перенаправляет тому, кто точно может решить проблему клиента.

Тикеты имеют разные приоритеты, их можно организовать по категориям и фильтровать разными способами.

Шаблоны ответов на тикеты и шаблоны тикетов с использованием подстановок позволяют быстро заполнять сообщение, увеличивая эффективность службы поддержки.

Предусмотрена борьба со спамом через блокировку отдельных e-mail и IP-адресу. Простые отчеты позволяют отследить нагрузку и эффективность службы поддержки. Для русификации Hesk устанавливается дополнительный пакет. Поддерживается только внутренняя база пользователей/сотрудников.

Сотрудник может принадлежать к одной из двух категорий: персонал (можно ограничить количество свойств и категорий) или администратор.

Доступен бесплатно, но за относительно небольшую плату можно получить поддержку и убрать надпись Powered by. Проект предлагает и SaaS-вариант. Компания выпускает более продвинутую версию SysAid, включающую также управление активами, чат, портал пользователя, ITIL, дополнительную аналитику, модули расширения и многое другое.

Всего что есть в бесплатной версии вполне хватит на организацию простого и полноценного портала технической поддержки любой категории пользователей.

Оригинальный сайт системы: hesk.com.

3. Предварительная настройка сервера.

Предварительно настройте сервер по инструкции настройки и установки Nginx. Он здесь сильно пригодится.

Ссылка на инструкцию: «CentOS 7: Настройка web-сервера Nginx и выход в Интернет со своим доменным именем».

Только вместо WordPress поставьте Hesk по текущей инструкции. Для Nginx это одно и тоже и работает он с каждой системой одинаково эффективно.

4. Установка Hesk.

Заходим на сайт разработчика системы и выбираем ссылку на скачивание:

• архив с движком системы;
• языковой пакет с переводом.

Ссылка на оригинальный сайт системы: hesk.com.

Из трёх пакетов программного обеспечения, выбираем версию 3:

И переходим в раздел с языковыми пакетами — переводами:

Ищем русский перевод и скачиваем его:

В итоге у нас будет два архивных файла.

• архив с движком системы;
• языковой пакет с переводом.

Распакуем эти разные архивы в два разных каталога.

Создадим на сервере место для хранения движка Hesk и каталог для хранения log-файлов:

# mkdir -p /web/sites/hesk/www

# mkdir -p /web/sites/hesk/log

Содержимое каталога с движком Hesk разместим на сервере в каталоге /web/sites/hesk/www/, как обычный каталог с web-сайтом:

Содержимое архива с переводом переместим в каталог движка Hesk, в специальный каталог с языками /web/sites/hesk/www/language.

Добавляем права для пользователя nginx на каталог Hesk:

# chown -R nginx:nginx /web/sites/hesk/www/

# chmod -R 700 /web/sites/hesk/www/

Создадим базу данных для сайта на WordPress по инструкции: «CentOS 7: Установка и настройка системы баз данных MariaDB. Создание базы данных.»

Перейдем по адресу в адресной строке браузера:

# https://[адрес нашей системы]

Откроется приветствие:

Выбираем первый столбик и кликаем на гиперссылку STEP BY STEP GUIDE и внимательно изучаем инструкцию по установке. В ней описывается то, что вы уже прочитали выше по тексту инструкции выше.

Запускаем браузер и переходим по адресу нашей будущей службы технической поддержки в каталог install:

# https://[адрес нашей системы]/install/

Нажимаем кнопку Click here to INSTALL HESK:

Принимаем лицензионное соглашение путём нажатия на кнопку согласия с политикой I ACCEPT (Click to continue).

Заполняем анкету инсталляции программного обеспечения Hesk по смыслу:

После заполнения анкеты откроется страничка с резюме того, что вы ввели в анкетировании и порекомендует после завершения предварительной настройки системы Hesk, удалить каталог install из общего каталога с системой.

Удаляем каталог install на web-хостинге и нажимаем кнопку Skip directory to settings.

Предупреждение от инсталлятора системы Hesk если не удалить каталог install:

Please delete the installfolder from your server for security reasons then refresh this page!

После удаления каталога install, переходим на наш web-адрес с Hesk системой:

# https://[адрес нашей системы]

Добро пожаловать в Hesk:

Переходим в панель администрирования Go to Administration Panel:

И заходим в Панель администрирования с помощью пароля и логина Администратора, который мы вводили в анкете при инсталляции системы Hesk.

Установка системы закончена! Пройдитесь по меню с настройками и настройте всё по смыслу так, как вам потребуется в работе.

Опционально, можете подключить русский язык.

5. Базовая аутентификация.

Так как система сделана для ленивых и озлобленных проблемой клиентов технической поддержки, то она совсем не имеет, раздражающего всех, модуля аутентификации клиентов. Клиенты пишут обращение и просто указывают свои контактные данные.

Файлы, размещенные на web-сервере Nginx, являются общедоступными по умолчанию. Если вы хотите защитить файлы от несанкционированного доступа, вы можете использовать базовую аутентификацию HTTP. Это простой метод аутентификации, при котором пользователям необходимо предоставить имя пользователя и пароль для доступа к файлам на вашем сервере.

Ограничить доступ можно по IP-адресу или организовать одновременное ограничение доступа по адресу и паролю.

Ссылка на инструкцию: «Nginx: Базовая аутентификация. Как поставить пароль на раздел, директорию или каталог сайта? Утилита htaccess.»

6. Настройка Hesk.

При первом запуске мы сразу попадаем в раздел Settings —> General. Здесь мы задаем все основные параметры нашей справочной службы.

6.1. Для начала выберем русскоязычный интерфейс в подразделе Default Language (пакет с русским языком мы уже поместили в папку language на web-хостинге):

Выбираем русский язык:

И сохраняем настройки — нажимаем кнопку Save changes:

6.2. После того как мы установили русский язык по умолчанию, переходим к Основным настройкам панели управления системой.

Указываем которые мы хотим поменять и сохраняем изменения:

6.3. Если мы хотим, чтобы сотрудникам службы технической поддержки и клиентам поступали оповещения по e-mail, то переходим в соответствующий раздел E-mail и указываем настройки подключения к smtp-серверу:

Проверяем настройки подключения:

6.4. После того как мы произвели ключевые настройки переходим к созданию Категорий проблем, которые будет видеть пользователь на при создании заявки.

Переходим в раздел Категории, нажимаем кнопку Создать новую категорию и вносим название категорий, которые нам нужны:

6.5. После того, как мы создали Категории, переходим в раздел Команда. Здесь мы создаем учетные записи сотрудников, которые будут помогать нам в работе службы технической поддержки пользователей. Это могут быть не только технические специалисты, но и методисты, которые могут проконсультировать по определённой теме.

6.6. Не лишним будет наполнить базу знаний.

Это позволит сэкономить время на консультации клиента:

На этом этап основной настройки административной панели Hesk можно закончить.

Теперь необходимо научить пользователей подавать заявки. Логично будет создать инструкцию и разместить ее в Базе знаний. Тогда всегда можно будет легко сослаться на неё и сэкономить время специалистов.

7. Инструкция для пользователя.

В данном разделе приведу пример Руководства пользователя по созданию заявки в электронную систему технической поддержки Hesk.

7.1. Уважаемый пользователь!

Сервис технической поддержки доступен по адресу https://[адрес нашей системы].

7.2. Проверьте, может Ваша проблема уже описана в Базе знаний? Если Вы не нашли решения, то выберете раздел Создать новую заявку:

7.3. Выберете категорию, которая наиболее полно характеризует возникшую у Вас проблему:

7.4. Заполняем поля формы заявки:

• Имя, фамилия.
• E-mail.
• Приоритет — необходимо выбрать.
• Тема — краткое описание проблемы.
• Сообщение — описание возникшей проблемы. Максимально подробно.
• Прикрепить файл — возможность прикрепить файла. Например, фото проблемы.
• Пройти тест, доказать, что Вы человек, а не бот, который решил нахулиганить в системе.
• Нажать кнопку «Создать заявку».

7.5. Оповещение о создании заявки будет выслано на указанную указанный ящик электронной почты:

7.6. Состояние созданной заявки можно проверить при помощи функции Найти уже созданную:

7.7. Ввести идентификатор заявки и адрес электронного почтового ящика, который был указан в заявке:

7.8. После нажатия кнопки Посмотреть заявку появится возможность просмотра статуса заявки и диалога с сотрудником технической поддержки:

7.9. Теперь вы знаете, как Создать заявку в службу технической поддержки. Ждем Ваших заявок.

7.10. После всех проделанных процедур размещаем ссылку на Hesk в своей корпоративной среде, чате или корпоративном сайте и готовимся продуктивной работе.

8. Обновление Hesk.

Как и любой продукт, поддерживаемый разработчиками, Help Desk Software Hesk постоянно получает обновления и вырастает до новой версию. В процессе эксплуатации система показала себя с самой лучшей стороны. Она оказалась очень простой для пользователей и удобной для инженеров, а web-интерфейс прекрасно адаптирован для мобильных устройств. При этом есть возможность прикрепить фото проблемы.

8.1. Проверка актуальности рабочей версии.

Для того, чтобы быть в курсе выхода свежей версии можно, постоянно, отслеживать информацию на официальном сайте или периодически проверять в панели управления в раздел Основные настройки:

В правом верхнем углу мы увидим информацию о версии нашей системы в подразделе Проверка статуса:

Если мы обнаружили, что вышла свежая версия и решили произвести обновление системы, что переходим к процедуре обновления.

8.2. Скачиваем архив с официального сайта.

Для того, чтобы скачать последнюю стабильную версию необходимо перейти официальный сайт и загрузить архив:

В данном примере это версия 3.1.2.

8.3. Закачиваем файлы новой версии на web-сервер.

Содержимое скачанного архива необходимо закачать в каталог web-сервера, где у нас располагаются файлы системы с заменой файлов на сервере.

За исключением файлов:

• hesk_settings.inc.php
• head.txt
• header.txt
• footer.txt

8.4. Проходим процедуру обновления при помощи web-интерфейса.

Переходим по адресу:

# https://[адрес нашей системы]/install:

Нажимаем кнопку Click here to UPDATE HESK чтобы согласиться с Лицензией условий использования программного обеспечения:

Система сообщит нам, что обновление прошло успешно и необходимо удалить каталог install на web-сервере:

Если мы забыли удалить каталог install, то при переходе в Административную панель увидите следующее сообщение:

Please delete the install folder from your server for security reasons then refresh this page!

8.5. Проверяем статус системы.

Если все сделали правильно, то в разделе Основные настройки в подразделе Проверка статуса увидим следующее:

В период проведения работ по обновлению системы пользователи будут видеть следующее сообщение:

Процедура обновления закончена.

9. Оригиналы источников информации.

1. xakep.ru «Ищем помощника. Подбираем бесплатную систему для Help Desk.»
2. it-school.pw «Hesk — очень простой и бесплатный Help Desk».
3. it-school.pw «Обновление Hesk (бесплатный Help Desk)».
4. bolshoyvopros.ru «Что такое тикеты?»